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Wer im Kundenservice arbeitet, hat es gerne mit Menschen zu tun. Allerdings nutzen manchmal Menschen den Kundenservice, denen man sonst lieber aus dem Weg geht. Der Servicemitarbeiter im Beschwerdemanagement ist erste Anlaufstelle für Unzufriedene. Deshalb müssen Mitarbeiter ein dickes Fell, viel Geduld und Verständnis mitbringen und außerdem die Fähigkeit zwischen dem Kunden und Produktverantwortlichen zu vermitteln. Lob gibt es eher selten.

Einige Kunden nehmen die Aussage König-Kunde einfach zu wörtlich und führen sich auch so auf. Das führte schon dazu, dass sich Spanien-Urlauber über die spanische Küche, Malediven-Urlauber über zu hohe Wellen und Österreich-Urlauber über Wildschweine beschwerten und ihr Geld zurück forderten. Solchen Beschwerden kann auch der kulanteste Dienstleister nicht nachgeben. Sicher haben diese Kunden durch die Berichterstattung in den Medien zum Teil völlig falsche Vorstellungen bezüglich ihrer Rechte.

Dabei gehen erfahrene Mitarbeiter im Kundenservice zunächst jeder Beschwerde nach, wenn sie verständlich geäußert ist, auch bei aufgeregten Kunden. Kein großes Unternehmen kann es sich heute noch leisten auf ein Beschwerdemanagement zu verzichten, um die Produkte zu verbessern und dem Konkurrenzkampf standzuhalten. Dass viele Kunden meist erst mal Luft ablassen wollten, ist es wichtig ruhig zu bleiben, zu besänftigen, und zu helfen, wo Hilfe notwendig ist. Es ist wichtig Beschwerden nicht zu persönlich zu nehmen. Das erfordert Übung.

Mitarbeiter im Kundenservice leiden öfter unter Erschöpfung und Burn-Out als Angestellte ohne direkten Kundenkontakt. Wer anfängt Freundlichkeit nur noch vorzutäuschen ist bereits auf dem Weg zum Erschöpfungssyndrom. Bessere Arbeitsvoraussetzungen bieten innere Ruhe eine innere Haltung, die es erlaubt den Kunden ernst zu nehmen, ohne sich emotional an der Situation zu stark zu beteiligen.

Dass ist besonders dann schwer, wenn zu der Beschwerde des Kunden noch eine tragische Lebenssituation hinzukommt. Solche Situationen verfolgen auch erfahrene Mitarbeiter bis nach Hause und erfordern ein gutes Management der eigenen Lebenssituation, um verkraftet werden zu können. Das gehört zu den Arbeitsvoraussetzungen eines guten Servicemitarbeiters.

Doch es gibt auch schöne Erfahrungen: Nette Briefe und lobende E-Mail von zufriedenen Kunden. In einem Fall bekam eine Servicemitarbeiterin ein besonderes Lob von einem Mann, dem sie in mehreren Fällen freundlich und unkompliziert weiter half: Er machte ihr einen Heiratsantrag. In diesem Fall konnte sie dem Anrufer verständlicherweise nicht weiter helfen.